（项目）
PC Express：从漏发商品到值得信赖的配送
（客户）
罗布劳集团（课程项目）
（年份）
©24
（角色）
服务设计师 · 视频导演
（工作范围）
服务设计、用户研究、品牌、拍摄
（挑战）
怎样在减少漏发的同时，让 PC Express 更透明、更值得信任？
（成果）
2,237
条应用评论完成分析
4
项速赢方案提交给 PC Express 团队
2
端服务完成重新设计
（调研）
我们先成为了顾客。
我们自己用 PC Express 下单，也收集了老用户的经历。大家反复提到的是：商品少了却没有任何解释，临时缺货让人措手不及，App 里也找不到清楚的反馈入口。
为了让证据更充分，我们从 App Store 和 Google Play 抓取了 2,237 条差评，归类整理成一张痛点图。
（洞察）
问题不只出在顾客这一端。
和 PC Express UX 团队聊过之后，我们看到了故事的另一半：换班交接、重复拣货，以及漏发商品时责任不清。
我们把顾客和员工的工作流程并排画进一张服务地图，标出了每一个摩擦点。
旅程在哪里断开：6 个阶段，23 个痛点
点击卡片查看详情 · 红点 = 痛点 · 往下读，进度条随之推进
顾客触点
顾客为了完成购物所做的事
员工触点
门店员工和系统在前台的操作
痛点
每个阶段遇到的问题
服务地图 · PC Express 现状 · 小组调研
（指标）
围绕团队已经在看的数字来设计。
PC Express 看两个指标：完美订单（Perfect Order）和整体满意度（OSAT）。完美订单奖励准确率，但员工可能因为本来就没有的库存被扣分；OSAT 则会因为漏发、状态更新太少和客服质量参差而下降。
我们的目标是：提高准确率和透明度，同时不让拣货的员工受到不公平的对待。
团队一直在看的两个数字，以及卡住它们的地方
指标 · 现在衡量什么 · 问题出在哪 · 希望做到什么
指标 · PC Express · 来自与 UX 团队的交流
（速赢）
改动不大，效果实在。
我们按影响和投入把每个想法放进矩阵，再优先挑出团队用现有资源就能上线的改动：
四项速赢，团队用现有资源就能上线
每个想法按影响和投入定位 · 红色 = 优先上线
影响大 · 长期投入
2- 按通道生成拣货清单
- 可操作的心愿单与补货提醒
影响大 · 快速见效
优先上线- 顾客自定义替换偏好
- 交接前最后核对，确保订单完整
- 只按实际拣到的商品收费
- 确认订单前展示价格区间
影响小 · 长期投入
3- 为选好的替换品排序
- 自动推荐替换品
- 用 RFID 购物车做最后核对
影响小 · 快速见效
1- “库存紧张”标签与提示
影响 × 投入 · 十个想法 · 项目小组
顾客自定义替换品
在逛的时候就选好替换品，不必等到购物车里再设置。
（顾客端）
结账之前，一切透明。
库存标签现在分为正常、库存紧张和暂时缺货三种。库存紧张时会提示顾客选择替换品；暂时缺货的商品可以加入补货心愿单。
顾客最多可以给三个替换品排序，并看到预估的最终价格区间，拿到小票时不会有意外。
试一试：库存标签、补货心愿单和替换品排序
改版方案的可交互原型 · 像在手机上一样点击、拖动和滑动
最近搜索
$4.95
Bonne Maman
草莓果酱
500 g • $0.99/100g
暂时缺货$4.99
Smucker's
草莓果酱
750 g • $0.67/100g
暂时缺货$5.49
Smucker's
纯杏子果酱
250 ml • $2.20/100ml
库存紧张$5.99
President's Choice
草莓果酱
750 g • $0.80/100g
库存紧张$4.49
President's Choice
香橙果酱
750 g • $0.60/100g
$7.29
Smucker's
纯桃子果酱
750 g • $0.97/100g
$6.99
Nutella
榛子可可酱
725 g • $0.96/100g
$5.29
Smucker's
无籽草莓果酱
750 g • $0.71/100g
“果酱”的搜索结果就这些
原型中的价格和库存均为示意数据。
原型 · PC Express 改版 · 价格和库存为示意
（员工端）
把责任写进工作流程。
同步的分页拣货清单让员工可以同时处理多张订单、随时保存进度，换班时也能顺利交接。
交接前的履约核对清单，确保订单里的每一件商品都有着落。
顾客、员工和背后的系统，各自改变了什么
四个阶段 · 前台、后台与支持流程 · 点击阶段可以纵向查看
顾客在 App 或网页上浏览 PC Express，可以把缺货和库存紧张的商品加入心愿单，到货后收到通知。
界面优化顾客挑选商品，添加多个替换品并排序，同时看到清楚的价格区间。
App 流程优化顾客收到订单里的每一件商品。
顺利送达员工收到的订单清单里，顾客的替换偏好已经排好了优先级。
责任到人按顺序拣货；缺货商品当场确认，库存同步更新给所有员工。
同步拣货由专人在配送或取货前确认订单完整。
交接前核单后台规则：库存低于设定阈值时，商品自动标为“库存紧张”，即使系统在过去 12 小时内没有完成同步。
顾客端和员工端 App 的持续迭代设计与开发。
分配系统优先按顾客预先选好的替换品拣货；如果全部缺货，就根据过往购买记录推荐最接近的商品。
订单可以在员工端 App 或 RFID 计数器上核对；完成的订单存放在自提柜，或交给配送系统。
服务蓝图 · 未来状态 · 改进方案
（叙事）
有些系统，讲成故事最容易懂。
最终交付时，我执导了一部服务设计短片，负责选景、旁白、剪辑和配乐，让那些永远不会去看服务地图的人，也能看懂整个旅程、其中的断点和我们的解决方案。
（写在最后）
大多数体验问题，并不是少了什么功能，而是整个系统没有对齐。在对的时间修好对的地方，信任自然会回来。
